Wie Sie mit einer intelligenten Datenbank Social Media Analytics betreiben und dadurch profitieren

Stellen Sie sich vor, Sie können unternehmens-, produkt- oder markenbezogene Online-Kommentare aus Blogs, Foren oder sonstigen sozialen Netzwerken per Knopfdruck auswerten. Die Analyseergebnisse lassen Sie direkt in die Optimierung Ihrer Social-Media-Aktivitäten einfließen. Sie verstehen Ihre Kunden besser. Sie senken Ihre Kosten in der Produktentwicklung. Sie identifizieren frühzeitig Trends und berücksichtigen diese in ihrer Markenstrategie. Klingt das nicht verlockend?

Laut dem Socialmedia-Blog sind 46,1 Millionen Menschen in Deutschland online. 76 Prozent der Deutschen sind in einem sozialen Netzwerk registriert, Facebook verzeichnet 18 Millionen aktive Mitglieder, Twitter knapp 500.000 aktive User. Aktiv, das bedeutet: Die Menschen posten Kommentare, Fotos, Links, Videos, Produktbesprechungen, Bewertungen, Empfehlungen und vieles mehr über verschiedene Kanäle auf verschiedenen Plattformen.
Kategorisieren Unternehmen diese Beiträge, ordnen sie die Stimmungen richtig ein und werden sie sich über Reichweiten klar, erzielen sie einen wertvollen Informationsvorsprung gegenüber ihrem Wettbewerb.

Herausforderung der Komplexität mit neuen Technologien begegnen
Aus der Menge an unstrukturierten Daten, die das Internet bietet, Kapital zu schlagen, ist aufgrund der schieren Masse heutzutage sehr komplex. Neue Technologien sind gefragt, die den Anforderungen dynamischer Märkte entsprechen und gleichzeitig die nötige Power zur Analyse liefert. So gibt es heute auf dem Markt Tools, die sämtliche Einträge und Kommentare aus Blogs, Foren und sozialen Netzwerken  in verwertbare, strukturierte Informationen umwandeln. Diese intelligenten Analysen geben genau Aufschluss darüber, ob beispielsweise ein Produkt, eine Dienstleistung oder auch eine Kampagne positiv, neutral oder negativ bewertet wird.

Social Media Analytics richtig einsetzen
Am Beispiel eines Sportartikelherstellers soll die Wirkungsweise von Social Media Analytics kurz verdeutlicht werden:
Kommentare über Saisonware wie Skiausrüstungen finden Sportartikelhersteller in den sozialen Medien erwartungsgemäß während der Wintermonate häufiger. Zudem sind solche Kommentare in Wintersportregionen öfter zu erwarten. Es besteht also ein Zusammenhang zwischen den Attributen Datum und Region. Ist aber die Affinität in einer Region merklich stärker als in einer anderen, kann dies auf den Erfolg eines auf diese Region fokussierten Marketingprogramms für eine bestimmte Marke x von Skiausrüstung hinweisen. Der Marketingverantwortliche für Skiausrüstung der Marke y kann  diese Analyseergebnisse idealerweise direkt in die Optimierung seiner Social-Media-Aktivitäten einfließen lassen, unmittelbar den Erfolg der Maßnahme bewerten, noch bevor Verkaufszahlen vorliegen und falls nötig gezielt gegensteuern.

Wer von Social Media Analytics profitieren kann
Marketingabteilungen, wie im oben genannten Beispiel, können durch Social-Media- Analysen also sehr genau den Effekt von Marketingaktionen messen. Außerdem wissen sie exakt, für welche Produkte es sich besonders lohnt, Anstrengungen im Social-Media-Bereich zu tätigen. Sie identifizieren die Key Influencer und machen sich ein Bild darüber, wie über ihr Unternehmen bzw. ihre Produkte und den Service diskutiert wird.
Aber auch andere Abteilungen in Unternehmen können durch Einsatz von Social Media Analytics profitieren. Die Geschäftsleitung findet beispielsweise heraus, auf welchem Kanal und in welcher Tonalität über ihr Unternehmen im Allgemeinen und im Vergleich zum Wettbewerb gesprochen wird. Wo liegen eventuelle Optimierungspotenziale?
Auch für das Produktmanagement kann die Analyse sehr wichtig sein. Welche Produkte begeistern meine Kunden? Von welchem sind sie enttäuscht und weshalb? Wo werden Schwachstellen aufgezeigt oder ausufernde Diskussionen? Wann greife ich ein und steuere gegebenenfalls dagegen?
Betrachtet man verschiedene Branchen lässt sich der Einsatz von Social Media Analytics ebenfalls gut veranschaulichen. So kombinieren Industrieunternehmen ihre zahlreichen Garantieleistungsansprüche mit Kundenbeschwerden, um ihre Produkte zu verbessern und Garantiekosten zu reduzieren. Banken und Versicherungsunternehmen hingegen nutzen Social-Network-Profile, um Berechnungen für Kreditvergaben zu vereinfachen und Gründe für eventuelle Kundenabwanderungen zu identifizieren. Erfahrungsberichte der Kunden helfen beispielsweise Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche bei der Einführung neuer Produkte.

Wissensvorsprung eröffnet Potenzial
Die Vorausschau auf bestimmte Themen bietet Unternehmen einen erheblichen Mehrwert für das Reputations- und Markenmanagement. Angesichts schneller Veränderungen erschließt nur die fundierte Kenntnis dieser Trends neues Potenzial für Produkte und Dienstleistungen. Alle Diskussionen, die Kunden öffentlich im Netz führen, eröffnen neue Einsichten über Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten. Von der Analyse von Call-Center-Anfragen bis hin zu Weblog-Einträgen – unstrukturierte Daten auswerten zu  können hilft, Kundenwünsche und Marktpotenzial früher sichtbar zu machen. Kombiniert man darüber hinaus noch die Analyse unstrukturierter Daten mit denen der strukturierten, d.h. den klassischen Unternehmenskennzahlen wie Umsatz, Rentabilität etc., sichert man sich einen erheblichen  Wissensvorsprung. Und genau dieser entscheidet letztendlich im Wettbewerb über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens.